Nubank encerra contas de clientes sem aviso prévio, deixando correntistas impossibilitados de acessar saldos e realizar pagamentos básicosFoto: Reprodução/ND Mais
Imagine perder o acesso à própria conta bancária de uma hora para outra, sem aviso prévio e sem um local físico para buscar ajuda. Para alguns correntistas do Nubank, essa situação deixou de ser hipotética e acabou parando na Justiça.
Casos analisados pelo TJDFT (Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios) mostram clientes que tiveram contas bloqueadas ou encerradas pela instituição e precisaram recorrer ao Judiciário para recuperar o dinheiro.
Segundo processos aos quais o portal Metrópoles teve acesso, o Nubank justificou os bloqueios com base em “indícios de conduta ilícita” detectados por seus sistemas de segurança. Em todos os episódios, porém, os clientes afirmaram não ter recebido explicações claras sobre a suspeita nem foram notificados previamente sobre as medidas adotadas.
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O que diz a lei vs. a prática do banco
Pela legislação vigente, bloqueios preventivos por suspeita de fraude devem durar, no máximo, 72 horas. Esse é o prazo para que a instituição financeira realize uma análise detalhada e fundamente a decisão. No entanto, os relatos judiciais indicam que o Nubank tem mantido as retenções por tempo indeterminado e de forma arbitrária.
- Argumento do Nubank: o banco afirma que utiliza sistemas de monitoramento automático para garantir a segurança e que o bloqueio ocorre quando o “comportamento transacional” ativa alertas de compliance.
- Visão da Justiça: desembargadores têm reforçado que o bloqueio é “indevido e arbitrário” se a instituição não apontar especificamente qual fato gerou a suspeita.
Processos judiciais mostram que casos de encerramento de conta sem notificação adequada ocorrem no Nubank desde, pelo menos, 2016Foto: Nubank/Divulgação/ND Mais
Nubank encerra contas de clientes: os casos
Um dos processos envolve um centro de estética localizado em Águas Claras, no Distrito Federal, que teve mais de R$ 2 milhões bloqueados pelo banco digital. O valor havia sido depositado no mesmo dia e correspondia, segundo a empresa, à restituição de tributos pagos a mais ao longo de vários anos.
O dinheiro saiu da Receita Federal e foi transferido para a conta da empresa por intermédio do Banco do Brasil. Para a defesa, a origem pública do recurso poderia ter sido facilmente verificada pela instituição financeira antes da adoção de qualquer medida restritiva.
Mesmo assim, quatro dias após o primeiro bloqueio – ocorrido em 20 de janeiro deste ano – o Nubank decidiu encerrar a conta de forma unilateral, sem transferir o saldo para outra conta de mesma titularidade. A empresa só conseguiu recuperar o acesso aos valores após decisão judicial proferida no início deste mês.
O TJDFT aplicou multas que variam de R$ 3 mil a R$ 8 mil por danos morais em casos de encerramento arbitrário de contasFoto: Freepik/Reprodução/ND Mais
Na contestação apresentada à Justiça, o Nubank afirmou que, após monitoramento das operações realizadas na conta, foi detectado um “comportamento transacional” que acionou mecanismos internos de segurança e compliance. Segundo o banco, o bloqueio foi temporário para permitir investigações mais aprofundadas e, após as verificações, a instituição decidiu encerrar definitivamente o vínculo contratual.
Ao analisar o caso, a juíza Márcia Alves Martins Lôbo entendeu que o banco não apresentou provas suficientes para justificar as medidas adotadas. Na decisão, ela destacou que o Nubank não comprovou irregularidades na movimentação da conta nem demonstrou ter comunicado eventuais suspeitas a órgãos competentes, como a Receita Federal. Para a magistrada, a manutenção do bloqueio e o encerramento da conta “não encontram amparo legal”.
Constrangimento e indenização
Outro processo, julgado na 1ª Vara Cível de Ceilândia, relata os transtornos enfrentados por uma cliente que teve a conta e o cartão bloqueados sem aviso prévio. Nos autos, ela afirmou ter passado por constrangimentos após perder acesso aos próprios recursos e pediu indenização por danos morais.
Em sua defesa, o Nubank declarou que o bloqueio ocorreu de forma preventiva após um alerta de segurança, em cumprimento a regulações obrigatórias e ao monitoramento automático das transações realizadas pelos clientes.
A instituição também afirmou que possui o dever de comunicar às autoridades qualquer indício de conduta ilícita. No entanto, segundo a decisão judicial, o banco não especificou quais seriam os indícios que motivaram o bloqueio nem demonstrou ter tomado outras providências além da suspensão da conta.
O Nubank justifica os bloqueios como parte de um sistema de segurança que detecta comportamentos transacionais atípicosFoto: Reprodução/ND
Para a desembargadora Leila Arlanch, a medida foi indevida. “É arbitrário o bloqueio de cartão e conta digital se a instituição financeira não aponta especificamente o fato considerado como suposta conduta ilícita”, afirmou na decisão. A cliente recebeu R$ 8 mil de indenização por danos morais.
Problema antigo
Os conflitos envolvendo encerramento de contas também não são recentes. Um caso semelhante chegou à 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal ainda em 2016.
Na ação, o correntista relatou que teve a conta encerrada sem qualquer aviso. Ao entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), foi informado de que o encerramento teria sido feito “a pedido do próprio cliente”.
Ele contestou a informação e apresentou à Justiça conversas com um gerente do Nubank realizadas poucos dias antes do bloqueio — diálogos que mostravam, inclusive, a contratação recente de um seguro de vida oferecido pelo banco.
A decisão judicial considerou a medida abusiva, destacando que o consumidor não foi comunicado com antecedência. A Justiça determinou a reabertura da conta e fixou indenização de R$ 3 mil por danos morais, reforçando que instituições financeiras devem notificar o cliente com 30 dias de antecedência antes de encerrar unilateralmente uma conta.
